线下购物也有“后悔权”

今年3月起，山东省济南市市场监管局倡导开展线下实体店“七天无理由退货”活动。如今，越来越多的商家主动参与，担当主体责任，开展无理由退货服务。目前，济南市共有3.22万家无理由退换货单位。今年1—7月，济南市已累计退货14.6万余件，退货金额达2900余万元。

放心买 安心退

“退货时没有遇到任何障碍，我给线下实体店‘无理由退货’点个赞。”近日，因尺码不合适等原因，市民侯女士来到济南银座商城一服装柜台，很顺利地将为母亲购买的一件服装退掉了。

《中国消费者报》记者在济南银座商城看到，不少市民在购物。大厅内，醒目位置张贴着一张关于“30天无理由退货”的公开承诺，标明该店承诺30天无理由退货，自购物30日内顾客持购物小票在不影响第二次销售的情况下可以退换。

银座商城客户服务科经理王飞告诉记者，一般情况下，到线下实体店购物的消费者都是经过试穿，觉得合适才进行购买，退货的顾客比较少。有部分消费者购买后送亲朋好友，因尺码不合适或款式不喜欢，会到店进行换货、退货。在不影响二次销售的情况下，商城都会为顾客退货。

“去年夏天，一位老年顾客在我们商场里买了一双牛皮底的鞋，买回去放了1年的时间，也没舍得穿，等今年夏天再拿出来穿的时候，发现皮质底已经出现了裂纹。其实是因为牛皮皮质的特性，不能久放。老人拿鞋回到商场咨询。为了给顾客更好的消费体验，我们为其更换了一双新鞋。其实皮鞋已经超出了退换期，但我们仍然进行了换货处理，顾客也感到非常满意，还给我们写了感谢信，也因此成了我们的忠实顾客。”王飞说。

据王飞介绍，银座商城不仅可以7天无理由退货，甚至将时长延长至30天，同时推行“8分钟退换货”服务，即从顾客进店填退货单到退换货服务结束，8分钟即可办理完毕。同时，顾客平时提出的意见，工作人员都会逐个记录，从而改善服务质量。需要注意的是，也不是所有的商品都可以无理由退换货，比如卫生类等特例商品是不可退的，同时，退换还需满足不影响二次销售的条件。

扩范围 降标准

记者走访发现，承诺7天无理由退货的线下实体店以商场、超市为主，还包括文具店、母婴店、家电店、家具店等，涵盖多种业态。目前，多数商家选择退货时限不少于7天，部分商家将退货时间延长至30天。

“退一件货，留一线客”是济南市华联商厦多年来一直坚持的销售理念。济南市华联商厦售后部经理胡明云表示，华联商厦所有工作人员始终站在顾客的角度去思考，把方便留给顾客，把困难留给自己。在济南华联超市、百货，除名贵物品和针织内衣类外，其他商品只要在1个月内，顾客凭小票或者付款记录，就可以进行退换货。

除商场、商超类门店，在家电店、家具店等实体店也同样实行着“七天无理由退货”的政策。苏宁易购在推行退换货政策的同时，也在推行延保政策。“去年，有一位顾客在我们实体店购买了一台料理机，并买了2年的保险。但在第二年的时候，料理机出现了问题，我们为其进行了更换。此时，顾客认为，我们应当退还1年的保险费。为了增加顾客的满意度，我们退还了他1年的保险费用。”苏宁易购公共事务总监王淑君表示，在苏宁易购客户端下单，会有实体店的人去安装和维修，与线下消费服务一致。在推行退换货政策的同时，苏宁易购也让消费者享受到最大的优惠。

促消费 稳增长

线下实体店“七天无理由退货”让消费者购物更放心、更温暖。倡导推行线下无理由退货，有利于促进消费品质提升，增强消费者的获得感，进一步激发消费活力，促进消费增长。今年以来，市场监管部门制定印发了《推进线下购物七日无理由退货活动工作方案》，加强宣传引导、行政指导和示范引领，不断扩大线下购物无理由退货实施范围。

济南市市场监管局网络交易监管处副处长曹华表示，鼓励线下实体店自愿无理由退货承诺，这是给予消费者充分的选择权和后悔权，对保障消费者合法权益，促进消费品质提升，增强消费者的获得感，营造放心、舒心的消费环境，激活消费潜力与活力具有重要的正向意义。在市场监管部门的宣传下，各个商家都在努力改善自己的退货服务，努力达到“七天无理由退货”的标准，提升顾客的购物体验，提高市场环境的安全度与经营者的诚信度，提升自身竞争力，同时，消费者的权益也得到更好保障。

8月16日，济南市市场监管局发布消费提示，提醒消费者需要无理由退货时，要注意了解无理由退货的范围、时限、流程等信息。同时发布的线下实体店“七天无理由退货”承诺单位指引还显示，线下无理由退货承诺单位要在营业场所使用“济南市无理由退货承诺单位”统一标识。对此，曹华提醒消费者，选择无理由退货时应注意，保留好购物小票等凭证，凭此在规定期限内办理退货。要注意商品退货时限：配送类商品自消费者签收商品的次日起计算；自提类商品自经营者开具购物小票当日起计算。需要特别提醒的是，消费者购买的商品如果并非用于自身正常消费需要或有违诚信原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

下一步，济南市将加大对无理由退货单位典型经验的宣传推广，提升经营主体参入率和覆盖率，不断提升商品质量和服务品质，进一步形成企业自愿、多元参与、社会协同的良好格局，让消费更放心、购物更舒心、退货更省心。