中国建设银行远程智能银行中心：深化为民服务

 

民生连民心，民心聚民力。中国建设银行远程智能银行中心始终坚持“以人民为中心”发展思想，以新金融行动积极践行新发展理念。面对客户金融消费场景及行为习惯的变化，加之疫情多地、频繁爆发等形势，中心不断挖掘服务潜力，加快服务创新，全面吹响远银服务“集结号”，坚决答好疫情防控和为民服务的“双考题”，持续为广大客户提供专业、优质、高效的服务保障，客服热线满意度连续六年保持大行第一。

跨境服务  拉近距离

“幸好有建行客服大力协助，让我‘有理说得清’，感谢你们！”这天，客户张先生在境外刷卡消费时，遇到了交易纠纷。不知所措的他想到建行客服，于是第一时间拨打95533热线电话求助。客服小刘在了解事情经过后，快速在系统中查询，很快核实张先生该笔消费已成功入账。但境外商户坚称没有收到款项，要求客户提供刷卡成功凭证。

“明明花了钱，却没办法证明，真着急呀！”“您先别急，我来帮您想办法。”在安抚张先生情绪后，客服小刘首先建议客户向商户提供交易短信或通过账单查询，可均以不支持此类凭证被商家婉拒。小刘主动提出可以为客户提供英文版交易证明，以解客户燃眉之急。很快，交易证明就发送至客户手机邮箱中，最终成功化解了这次纠纷。客户对小刘的帮助表示了感谢，“关键时刻，建行客服真给力！”

建行远程智能银行中心构建的“一站式、全领域、多语种、多渠道”海外服务体系和多部门协同处理应急机制，确保为客户提供7×24小时跨境驰援。截至7月底，中心海外专线今年已累计服务20余万海外客户，接通率94%以上。

远银中心业务专家深入武汉保利蓝海郡社区，为社区的老年客户做金融防诈骗知识普及

延期还款  缓解压力

“大到安居立业，小到柴米油盐，建行服务真贴心！”李女士对建行客服的帮助竖起了大拇指。

故事还得从几天前说起。李女士在当地经营着一家化妆品小店，近几年受疫情影响，小店收入持续锐减，她的生活举步维艰。这天，李女士拨通了远银中心电话，述说了自己的无奈。“多年前，我外出打工，是建行帮助我实现了购房梦；经营遇到困难时，是建行贷款帮助我复产。如今，我想尽了办法，但已经到了山穷水尽的地步，这个月的贷款实在还不上了，第一时间就想到了你们，能不能帮帮我？”客服小张立即安抚客户情绪，给客户信心：“您先别着急，针对暂时还款困难的客户，我行已出台一系列惠民措施。针对您的情况，我马上为您申请延期还款服务。”

建行远程智能银行中心充分发挥金融“稳定器”作用，举条线之力成功应对多重冲击，推动普惠金融“纾困计划”落地生根。截至7月底，中心今年已成功为近9万客户提供“还款纾困”服务。此外。中心利用“云生产”平台提供在线服务，“云路由”充分调动线上资源，成立“张富清应急先锋突击队”，全力克服疫情突发带来的不利影响，圆满承接香港、上海等地应援任务，月均处理和催办疫情相关工单上万笔。

易老益老  周到贴心

“小伙子，你讲得真清楚，我明白了！”这天，70多岁的王老先生致电建设银行，称自己信用卡账单中有一笔29.5元的交易记不清在哪里消费了。

客服小曼根据客户提供的信息，在系统核实到这笔交易显示“第三方充值缴费”，并提醒客户是否近期操作过手机号充值。或许是时间久远，或许是确实忘了，王老先生坚称自己并没有进行过缴费操作。尽管沟通比较困难，但小曼始终耐心细致地向客户解释。

“您看这样好吗？王先生，如果您确实回忆不起来，我帮您致电通讯运营商，看是否有收到这笔款项，稍后再给您回复，行吗？”小曼的建议得到客户的同意，并很快确认了该笔交易的确为手机话费充值。“真没想到，你们没因为钱少就推脱我，反而对我们老年人这么用心！”“王先生，这是我们应该做的。我行有免费的微信账单，我已帮您成功添加，以后您就可以直接查看账单明细了。”小曼的服务赢得了客户的赞许。

远银中心青年志愿者前往南宁市心圩江东社区开展线上金融知识普及，帮助老年人跨越数字鸿沟

为化解老年客户“看不清、听不见、找不到、学不会”的“四不”痛点，建设银行远程智能银行中心持续推出“易老益老”适老服务举措，精准识别老年客群，针对人工选项隐藏较深等问题，取消引导自助办理环节，简化“转人工”引导流程，2022年已为超80万老年客户提供便捷转人工服务，平均接通速度提升50%。

为民初心不改，坚守服务始终。中国建设银行远程智能银行中心持续丰富全渠道“慧服务”内涵，坚持数字智能运营化解服务难题，持续推进“六化”建设，在服务广大客户、推进新金融行动的道路上不断拓维升级，在为民服务道路上行稳致远。

【编辑:邵婉云】